四平路街道不断推进“12345”热线工作
发布时间:2019-06-20     文章来源:     关键字:“12345”市民热线;完善工作机制;解决问题

  沙发、床垫等大件物品是每个家庭的必备品,但当这些物品被弃用时,就成了难以处理的大件垃圾。

  近日,为解决这一难题,四平路街道在四平路大连路路口的动迁基地设置了大件垃圾短驳点。今后,如果再发现小区有大件垃圾堆积的情况,居委会干部就可以通过微信群将这一问题上报,由街道网格中心安排车辆,将垃圾集中运送到垃圾短驳点。这一举措,不仅有效缓解了环卫运力不足的问题,还道路以干净整洁的环境,也为小区停车腾挪出更多空间。

  这是街道在总结分析近期“12345”热线投诉的热点、难点问题后,主动跨前一步,加强源头治理的一项举措。今年以来,四平路街道在“12345”热线工作中,先后完善了“疑难工单会商”“双向告知”“问题预警”等制度,逐步实现“重办理程序”到“重实际解决”的转变,在全区“12345”热线工作的综合排名中名列前茅。

  会商制度,合力解决疑难问题

  今年初,街道网格中心接报,四平路1147弄一处写字楼停水,业主不知向哪里报修。看似很普通的一件工单,工作人员却在来到现场后发现,事情并没有那么简单。

  原来,该写字楼二楼有一家餐饮店乱排污,导致与伊顿公寓居民楼共用的物业管道严重堵塞,污水已经外溢并倒灌至居民楼的地下停车场,严重影响了居民的日常生活。业委会通过业主大会,最终以“断水”这一手段倒逼商家整改。“我们业委会作出这样的决定也是不得已之举,当时油污水、粪水外溢,马上就要流入电梯井,引发触电危险,而地下停车场最深处的积水已达7、8厘米。”伊顿公寓业委会成员赵珮如回忆起当时的情况,仍心有余悸。

  这样的问题若不能及时得到处置,很有可能引发群体性矛盾。街道网格中心当即启动了“问题预警”方案,将问题上报街道主要领导。街道主要领导立即召开紧急会议,并召集社区管理办、房管办、网格中心、城管、市场监管所等部门奔赴现场查看,摸清情况。经过多部门会商,确定了处置方案:一是治标,要求责任人在一天内拆除排污管,三天内完成电梯井清淤、疏通、消毒工作;二是治本,由城管对破坏房屋外貌的行为进行查处,由市场监管所对是否涉及中央厨房问题进行核查,由社区管理办联系区环保局到现场对乱排污问题进行查处,由房管办请专业队伍对管道做进一步疏通。

  在街道的牵头下,多部门各负其责分头落实,排污管道一天之内被拆除,电梯井清淤、物业管道疏通、地下车库消毒等工作连夜进行。“现在管道也更新过了,业态也进行了调整,多亏街道搭建平台,让困扰我们小区的问题终于得到了彻底解决。”赵珮如说。

  “12345”热线在转办过程中,时常会遇到像这样因部分权限重叠和现行政策法规不明确,导致存在多个承办主体,责任不清的情况。为此,街道总结出了“疑难工单会商制”,通过现场会、座谈会、专题讨论会等形式,请相关职能部门一起谈思路、想办法、出方案,最后分解任务、落实责任,合力解决问题。

  双向告知,加强源头治理管控

  为了扎实推进“12345”热线工作,不断提升工单处置的满意度,四平路街道一方面不断完善相关制度压实责任,相继制定了《12345市民服务热线受理处置办法》《12345工作考核办法》等工作制度,另一方面坚持关口前移,实行与居委会的“双向告知”,即居委会在接到居民反映的问题后,不能协调解决的,要及时告知街道网格中心,由网格中心派单给各职能部门,并按照“12345”办理标准去处理,同时街道网格中心也要及时将处理进展告知居委会。

  日前,公交新村居民范阿姨向居委会求助,邻居在家做外卖生意,油烟熏人,排放的污水总是沿着共用的阴沟流到她家门口。居委会干部多次上门协调无果。“后来我们发现这两户人家门前刚好有个污水井,就想是不是可以在墙上接一根排污管,直接把污水引到门口的污水井里,来帮助范阿姨解决这个问题,但这个问题比较专业,能否实行还需要多个部门协助,光靠我们居委会肯定是完成不了的。”公交新村党总支书记张华英表示。于是,张华英把这个问题上报给了街道网格中心,很快,困扰范阿姨一年多的问题得到了妥善解决。

  通过这样一种多部门主动跨前,合力解决问题的方式,不少矛盾在基层就得到了化解。据统计,自推行“双向告知”制度以来,居委会在网格中心的协助下,共解决疑难问题52件,大大减少了“12345”热线的投诉量。

  主动跨前,解决基层共性问题

  通过对2018年度市民来电的大数据分析,街道发现投诉主要集中在物业管理、违章搭建、乱设摊等。其中物业管理问题有684件,包括建筑垃圾清运、房屋维修、小区停车、楼道堆物和物业工作人员服务等。其次是违章搭建和乱设摊,分别达到451件和111件。

  “‘12345’热线是了解市民群众诉求的重要平台,其中有不少投诉和建议都有着一定的代表性。”四平路街道城市网格化综合管理中心主任刘海蓉介绍,街道不仅注重加强首单办结的质量,也非常重视对这些数据的分析研判。

  通过对居民重复来电的排摸,街道网格中心发现,地锁问题是频繁引发老旧小区居民投诉的一个难点问题。由于成本低,常常是前拆后装。仅2018年下半年重复来电3人31件。

  为此,街道从今年一季度起打出了一系列“组合拳”:制定地锁整治方案,专门成立地锁整治专项小组,由网格中心牵头整治;充分借力小区治理“三驾马车”,加强宣传教育引导,并对小区停车重新制定“停车公约”,从根本上解决问题;通过居委会与网格中心“双向告知”确定整治地点、时间;对于居民反映强烈的点位问题,实行前装后拆,快速处置。

  推行新办法以来,街道关于地锁问题重复工单,半年仅1人4件,5月仅1件,通过与居委的双向告知,拆除地锁42个。从根本上减少了重复来电,把问题解决在萌芽状态。

  四平路街道办事处主任乔兴刚表示,今后“12345”热线工作将进一步完善解决问题的机制,通过定期梳理问题,排摸出重复来电,与来电人进行沟通等,充分了解一些问题的关键点,从而有针对性地拿出解决办法。同时,定期总结思考,由点及面,从不同个案中,寻找解决问题的共性特点,不断完善解决制度和长效机制。

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